Πώς αντιμετωπίζουμε μια κρίση
Υπάρχει ένα σύνολο βημάτων, τα οποία μας βοηθούν να κάνουμε γρήγορες και αποτελεσματικές κινήσεις στην περίπτωση που ξεσπάσει μια κρίση ανεξαρτήτου αιτίας που την προκάλεσε.
α. Διαρκής Παρακολούθηση
- Επέκταση των ωρών παρακολούθησης των Social Media accounts του brand για καλύτερη αντίληψη του πως εξελίσσεται το φλέγον θέμα και οι αναφορές των χρηστών.
- Συνεχής ενημέρωση της ομάδας διαχείρισης κρίσεων για προσαρμογή ενεργειών, ανάρτησης περιεχομένου και διαδικασιών ανάλογα με την εξέλιξη της κατάστασης.
- Δημιουργία ημερήσιων και εβδομαδιαίων reports με τα πιο σημαντικά ευρήματα/συμβάντα.
β. Αξιολόγηση κατάστασης
- Αξιολόγηση της βαρύτητας των αναρτήσεων, των χρηστών και των influencers.
- Μείωση χρόνων αντίδρασης και αύξηση των αντανακλαστικών για ότι συμβαίνει σε πραγματικό χρόνο.
γ. Απόκριση
- Με χρήση των σεναρίων και των πιθανών απαντήσεων που έχουν δημιουργηθεί κατά το στάδιο της προετοιμασίας για κρίση, δημιουργία απαντήσεων για τη δεδομένη κατάσταση.
- Εμπλοκή όλων των απαραίτητων decision makers στη διαδικασία.
- Αξιοποίηση των online ambassadors, influencers για γρηγορότερη αποκλιμάκωση της κρίσης σε περίπτωση που είναι εφικτό.
- Χρήση της ίδιας γραμμής επικοινωνίας, ύφους, μηνυμάτων σε όλα τα σημεία επαφής με τους χρήστες.
δ. Αποτίμηση κατάστασης και αποκλιμάκωση κρίση
- Όταν αρχίσει η εξασθένηση της κρίσης, καταγραφή όλων των συμβάντων καθώς και των ενεργειών που έγιναν, με στόχο την αξιολόγηση του τι ‘δούλεψε’ και τι όχι.
- Διατήρηση της κατάστασης επιφυλακής τουλάχιστον μία εβδομάδα μετά τη λήξη του συμβάντος, για εντοπισμό πιθανής αναζωπύρωσης.
Τι να προσέξουμε;
- Εμπλοκή σε διάλογο: Ειδικά κατά τη διάρκεια μιας κρίσης στα Social Media δεν είναι απαραίτητο να απαντάμε σε κάθε αναφορά/ερώτημα. Συχνά η επιλογή του να απαντήσουμε μπορεί να δώσει τροφή για αναζωπύρωση της κρίσης, οπότε απαντάμε επιλεκτικά.
- Χρόνος απόκρισης. Προσπαθούμε να απαντήσουμε όσο το δυνατόν πιο άμεσα και σε περίπτωση καθυστέρησης λόγω της ταχύτητας των γεγονότων ίσως χρειαστεί να αναθεωρήσουμε την απάντηση μας.
- Τρόπος. Απαντάμε, με συνέπεια στο ύφος γραφής και επικοινωνίας του brand αλλά λαμβάνουμε υπόψη την ταυτότητα του κάθε μέσου και τη σοβαρότητα της κατάστασης.
- Ορισμός σταδίων κρίσης. Όλα τα θέματα δεν έχουν την ίδια βαρύτητα ούτε λαμβάνουν την ίδια έκταση, οπότε κατά τη διάρκεια της προετοιμασίας ορίζουμε τι είναι κρίσιμο για το brand μας και πόσο, ώστε να διαχωρίσουμε 2-3 διαφορετικά επίπεδα κρίσης (και φυσικά το ανάλογο πλάνο ενεργειών).
Δημοσιεύτηκε στο epixeiro.gr
