3. Δείξτε στους πελάτες σας ότι είστε άριστοι γνώστες των προϊόντων σας
Σύμφωνα με έρευνα της Motorola το 61% των πελατών που ερωτήθηκαν θεωρούσαν ότι γνώριζαν περισσότερα από τους πωλητές της εταιρείας.
Μην μπείτε λοιπόν στον πειρασμό να «ρίξετε στα βαθιά» τους νέους σας υπαλλήλους, ιδιαίτερα αυτούς που έρχονται σε άμεση επαφή με τον πελάτη. Όταν θα διαπιστώσετε ότι χάσατε πελάτες, θα είναι ήδη αργά. Εκπαιδεύστε τους ώστε να γνωρίζουν τι ακριβώς πουλάνε, αλλά και τι πουλάνε οι ανταγωνιστές.
Μόνο έτσι θα μπορούν να δίνουν γρήγορες, ακριβείς και αξιόπιστες πληροφορίες χωρίς ίχνη ενδοιασμού και αμφιβολίας, κάτι που οσμίζεται άμεσα ο έμπειρος πελάτης. Να αποπνέουν σιγουριά και να εμπνέουν εμπιστοσύνη.
Δεν είναι τυχαίο ότι πολλά εστιατόρια του εξωτερικού δίνουν στους σερβιτόρους να δοκιμάσουν το πιάτο της ημέρας. Ο ιδρυτής της Hoover απαιτούσε από τους πωλητές του να αποσυναρμολογούν –ανά τακτά χρονικά διαστήματα- τις σκούπες και να τις συναρμολογούν μόνοι τους.
4. Μη ξεχνάτε ότι η ημιμάθεια είναι χειρότερη της αμάθειας
Όταν ο πελάτης σας ρωτάει κάτι και δεν γνωρίζετε να απαντήσετε, μην μπείτε στον πειρασμό να το αποκρύψετε και να του αποδείξετε ότι έχετε μια απάντηση για όλα. Δεν υπάρχει λόγος να αυτοσχεδιάσετε ή να το παίξετε ειδήμων. Αργά ή γρήγορα ο πελάτης θα το καταλάβει.
Αν για παράδειγμα σας ρωτήσουν για την «ταμπλέτα», που μόλις παραλάβατε και δεν έχετε σαφή εικόνα, μην σπεύσετε να εξυμνήσετε το προϊόν λέγοντας ότι είναι ιδανικό για την περίπτωση του πελάτη.
Είναι σαφώς προτιμότερο και πιο ειλικρινές, αν δεν είστε σίγουροι για την απάντησή σας, να πείτε «δεν γνωρίζω», αλλά να σπεύσετε να συμπληρώσετε «δώστε μου, όμως, δύο λεπτά να το κοιτάξω» ή «όμως, ο συνάδελφός μου σίγουρα ξέρει να σας απαντήσει». Σε κάθε περίπτωση, ο πελάτης δεν πρέπει να φύγει χωρίς να έχει απαντηθεί η ερώτησή του.
Σήμερα, στην εποχή του διαδικτύου, είναι σύνηθες ο πωλητής ή ο ελεύθερος επαγγελματίας να έρχεται αντιμέτωπος με πελάτες που έχουν περισσότερες γνώσεις από αυτόν. Σε ένα σεμινάριο με αργυροχρυσοχόους, αρκετοί μου περιέγραψαν περιστατικά όπου ορισμένοι πελάτες τους γνώριζαν λεπτομέρειες τις οποίες οι ίδιοι αγνοούσαν. Γηράσκω αεί διδασκόμενος, λοιπόν.
5. Αποφύγετε τυποποιημένες εκφράσεις
Σκεφτείτε έξω από το κουτί (think outside the box). Καινοτομήστε. Μην ακολουθήσετε την πεπατημένη. Η ερώτηση που συνήθως ακούμε από τον σερβιτόρο είναι μάλλον πανομοιότυπη: «είναι όλα εντάξει;». Ποια νομίζετε ότι θα είναι η απάντηση; Μα φυσικά: «ναι, όλα είναι καλά». Ακόμη και αν ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος από το προϊόν/υπηρεσία σας, ίσως να μην μπει στον κόπο να απαντήσει αρνητικά στην γενικόλογη ερώτησή σας. Αντιθέτως, μια λιγότερο κατευθυνόμενη και ασαφής ερώτηση θα μπορούσε να ήταν: «πώς ήταν το ψαρονέφρι σας;». Σε μια τέτοια στοχευμένη ερώτηση, ο πελάτης ίσως να μην απαντήσει μονολεκτικά.
Δημοσιεύτηκε στο epixeiro.gr
